新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（国家市场监督管理总局令第121号）（以下简称“办法”）将于2026年4月15日起施行。本次修订核心是落实消费者权益保护等上位法要求、回应消费维权实践需求，在权益保障、办理程序、权利规制、管辖规则等方面作出系统性优化，为市场监管投诉举报处理工作提供更加坚实的制度保障。
一、明确投诉举报渠道，强化消费者合法权益保障
保护消费者合法权益是全社会的共同责任，《办法》的适用核心是“市场监管部门依据职责处理”，进一步界定了受理投诉举报的范围，非职责范围内的投诉举报不适用《办法》，但应当告知不予受理的理由和其他解决消费者权益争议的途径。向市场监管部门提出投诉举报，应当通过全国12315平台、12315热线电话或者公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。明确投诉举报材料规范，投诉人应当提供真实身份信息、具体的投诉请求及相应的消费者权益争议事实依据；举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律法规的具体线索和相应的事实依据，并对所提供投诉材料和举报内容的真实性负责。《办法》规定投诉人对终止调解、调解结果不服的，可以通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费者权益争议，为消费者继续维权提供了必要指引。
二、严管权利滥用行为，规制恶意索赔乱象
为维护诚信守法市场环境，防止投诉举报制度被不当利用，《办法》新增多项规制条款，划定依法维权边界：一是细化“生活消费需要”判定标准，“生活消费”是市场监管部门受理投诉的核心前提，综合购买数量、频次、用途、主体身份等因素，为区分正常消费与牟利性索赔提供清晰执法依据。二是严格实名与材料核验，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合身份核验的投诉，依法不予受理。三是明确禁止权利滥用，规定不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益，不得侵害经营者合法权益。严厉打击恶意索赔行为，对捏造事实或进行敲诈勒索等行为，依法移送公安机关等部门处理，切实维护市场秩序和法治权威。
三、明晰网络消费管辖规则，压实平台主体责任
针对网络消费快速发展带来的管辖不清、维权不便等突出问题，《办法》对投诉举报管辖规则作出重大修改。针对网络消费维权难点，明确对电商平台内经营者的投诉，由其平台公示地址所在地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。经营者未依法公示地址或者无法联系的，由平台经营者住所地市场监管部门处理，以进一步压实平台所在地市场监管部门责任和平台主体责任。
四、凝聚社会共治合力，营造安全放心消费环境
《办法》是消费者维护合法权益的维权指南，更是经营者落实消费者权益保护第一责任人的行为准则，经营者不但要积极配合市场监管部门开展投诉举报处置工作，《办法》还鼓励经营者通过建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费权益争议，实现将消费纠纷化解在源头。
市场监管部门将以新《办法》实施为契机，规范办理流程、提升服务效能，督促经营者落实消费维权主体责任，依法诚信经营；引导广大消费者理性维权、依法维权、文明维权；推动构建企业自治、行业自律、政府监管、社会监督、消费者参与的多元共治格局，共同创建安全放心消费环境。
2025年，清城区市场监督管理局共处理投诉举报等工单25624宗，投诉按时核查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%，挽回经济损失587.06万元。牵头清城区贯彻落实广东省“民生工程”及“民生实事”消费者权益保护领域工作，积极开展放心消费“双承诺”活动，目前全区共发展放心消费承诺单位1375家（含农贸市场22家），“线下无理由退货承诺店”199家，为我区创建放心安全消费环境、共筑满意消费做好保驾护航工作。
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